Стандарты процессов для «Работника торгового зала» — Детский мир

Инструктаж · Торговый зал

Стандарты процессов для «Работника торгового зала»

Детский мир

🚶🏼 Первые шаги на точке

  1. Найдите ответственного.
  2. Подойдите к директору, администратору или сотруднику точки и скажите, что вы пришли на смену.
  3. Назовите ФИО и скажите, через какое приложение вы вышли на смену.

Если вас не ждут

  1. Попросите проверить вас по фамилии.
  2. Если найти не могут — напишите в чат поддержки в приложении.

Если возник конфликт или отказ. Не спорьте. Напишите в чат поддержки — вам подскажут, что делать дальше.

4

Работа с покупателями в торговом зале

В процессе оказания услуг в торговом зале к вам могут обратиться покупатели с вопросами и просьбами. В связи с этим необходимо руководствоваться следующими правилами.

Не разрешается

  • Намеренно уходить из поля зрения покупателя.
  • Собираться в группы, отвлекать других сотрудников магазина.
  • Покидать рабочее место без разрешения директора магазина.
  • Обсуждать покупателей, личные вопросы в торговом зале вне зависимости от присутствия покупателей.
  • Повышать голос в торговом зале.
  • При общении с покупателем стоять, держа руки в карманах или скрещенными на груди, или руки вбок, опираться на стены, колонны, оборудование, товар, мебель.
  • Обращаться к покупателю в неуважительной форме. Недопустимо обращение к покупателю на «ты» независимо от возраста покупателя.
  • Отговаривать покупателя от выбранного товара, выказывать своё недовольство продаваемым товаром.
  • Разговаривать с покупателем на повышенных тонах, спорить, использовать сленговые выражения.
  • В течение рабочего дня использовать в торговом зале персональную аудио-, фото- и видеоаппаратуру для решения личных вопросов.
  • Пользоваться мобильными телефонами в торговом зале для решения личных вопросов.
  • Создавать препятствия покупателю, если он пожелает оставить запись в «Книге отзывов и предложений».
5

Обслуживание в торговом зале

С покупателями любого возраста мы общаемся на «Вы».

Магазины «Детский мир» являются магазинами самообслуживания. Консультируем покупателя только в том случае, если он сам обратился к нам за помощью.

В случае появления любой непредвиденной или нештатной ситуации обращайтесь к АУП магазина.

1. Поздоровайтесь с покупателем

Задача: вежливо поздороваться с покупателем.

Если покупатель обратился к вам за помощью — поздоровайтесь с ним.

Приветствие

«Добрый день / утро / вечер!»

«Здравствуйте!»

2. Ответ на вопросы покупателя

Задача: максимально быстро и качественно ответить на вопросы покупателя.

При этом консультации по выбору товара, его свойствам и качеству не проводятся.

Покупатель просит проверить стоимость

Уточните цену, использовав своё приложение, либо воспользовавшись прайс-чекером.

Ответ

«Сейчас я помогу Вам узнать стоимость».

При необходимости предоставить более подробную информацию о товаре — пригласите сотрудника магазина для дальнейшего взаимодействия или проводите клиента к стойке «Сервис».

Если при этом выявится отсутствие или несоответствие ценника, нужно срочно установить корректный ценник. Сообщите о расхождении цен руководителю магазина до того момента, когда клиент пройдёт на кассу.

Покупатель ищет конкретный товар или категорию

Помогите найти товар или категорию в торговом зале.

Варианты ответа

«Посуда у нас находится…»

«К сожалению, у нас нет данного товара».

Если вы не знаете, где находится товар, — уточните у сотрудников магазина и только после этого дайте ответ покупателю.

Недостаточно информации, чтобы ответить на вопрос

Покупатель просит уточнить сроки поставки товара:

Ответ

«Сейчас я уточню информацию и вернусь к Вам с ответом в течение нескольких минут» (уточните у сотрудников магазина).

Проводите клиента на стойку «Сервис» для уточнения информации о возможности заказа товара.

Покупатель просит проконсультировать по качеству или свойствам товара, либо помочь с выбором:

Ответ

«К сожалению, у меня нет подробной информации о товаре. Но вы можете попробовать найти информацию на упаковке».

Пригласите сотрудника магазина для консультации.

Запросы вне компетенции продавца

Если вопрос вне вашей компетенции, пригласите сотрудника магазина на помощь. Примеры:

  • претензия от покупателя (возврат, обмен, жалоба);
  • запрос на предоставление каких-либо документов;
  • проведение видеосъёмки, интервью с сотрудником или покупателем.

Покупатель обращается с рекламацией (возврат, обмен, жалоба)

Пригласите сотрудника магазина.

Ответ

«Сейчас я приглашу специалиста, который Вам поможет».

Либо проводите клиента на стойку «Сервис» для решения вопроса.

Окончание консультации

Консультацию нужно закончить фразой:

Завершение

«Буду рад(а) помочь Вам!»

«Могу ли я помочь Вам чем-то?»

Приятной работы!