Инструктаж для сборщиков заказов

Оглавление

Наши принципы работы

• Забота о каждом покупателе: «Как если бы я собирал заказ для себя или своих близких».
• Быстрота и аккуратность.
• Гибкость и внимание к деталям.
• Мыслим как покупатель: «Что бы я выбрал на месте клиента?», «Будет ли он доволен такой заменой?»

Что делает сборщика особенным?

• Не просто собирает — создаёт положительный покупательский опыт.
• Всегда на связи: если возник вопрос — согласует изменения с покупателем.
• Не допустит, чтобы клиент получил просрочку или повреждённый товар.
• Работает в команде: консультируется с УМ/ЗУМ, если товара нет в наличии.
• Следит, чтобы заказы передавались курьерам вовремя и в надлежащей упаковке.

Каждый сотрудник является лицом компании, опрятный внешний вид демонстрирует уважение к покупателям и готовность оказать помощь при выборе товаров.

Бейдж

Крепится горизонтально на уровне груди с левой стороны в рабочее время на территории компании.

Одежда

Брюки или джинсы и футболки / водолазки, прикрывающие плечи.

Обувь

Закрытого типа, чистая, удобная, каблук до 5 см.

Общие требования к внешнему виду

• Одежда: чистая, выглаженная, удобная, опрятная, однотонная.
• Недопустимо: пляжная, спортивная и слишком открытая одежда, а также с яркими рисунками и стразами.
• Косметика: умеренный макияж в нейтральных / светлых оттенках; ногти с прозрачным или пастельным лаком.
• Руки и ногти: чистые и опрятные, ногти аккуратной формы.

Прочие требования

• Умеренный, нейтральный аромат парфюмерии.
• Длинные волосы (более 20 см) должны быть собраны.
• Соблюдение правил личной гигиены.

Эффективность работы сборщика оценивается по нескольким критериям. Эти показатели оценивают супервайзеры совместно с ЗУМ и УМ, а также работают над их улучшениями.

Статусы заказов

Приоритет сборки (по префиксам)

• Маркированные товары (с акцизом) — только сканирование марки!
• Если система пишет «Товар не найден» — запрещено добавлять его без согласования с покупателем! При согласовании перейти во вкладку «Уточнить» и добавить данный товар.
• Охлаждённая и молочная продукция должна быть со сроком годности не менее 1/3 срока. Необходимо выбирать продукт с максимальным сроком годности (как правило, такой товар в глубине полки).
• Рекомендуем выбирать: курицу / куриный разруб — не более чем за 4 дня до окончания срока годности; хлеб — сегодняшний, максимум вчерашний.
• Если в заказе есть товар с нарушением рекомендации — созвониться с клиентом.
• Если с клиентом невозможно связаться — убрать пакет с уже собранными товарами в среднетемпературную камеру подсобного помещения. Если связаться не удаётся более 15 минут — данные позиции удалить из заказа.

• Неупакованный весовой товар — обязательно взвешивается на весах, в программе вносится точный вес до сотых (например, 1,12 кг). Пакет обязательно завязывается.
• Упакованный весовой товар — отбирается максимально близкий вес к заказанному, в программе вносится точный вес до сотых (например, 0,89 кг).
• Упаковать в фасовочный пакет, взвесить на электронных весах.
• Выбирать качественный товар (как для себя — без гнили, плесени, повреждений).
• Максимально возможное отклонение веса — 20%.

Качество фруктов

Качество овощей

Контроль сроков годности

Таблицу можно использовать как ориентир для определения наиболее безопасных и свежих сроков хранения различных продуктов.

• Обратиться к УМ/ЗУМ магазина для проверки наличия.
• Если товара нет в магазине — согласовать замену с покупателем.
• При согласованной замене нажать кнопку «Заменить» на вкладке «Уточнить», добавить товар через кнопку «Сканировать».
• Удаление товара из заказа без согласования — запрещено!
• Чтобы удалить товар, при сборке нажмите кнопку «Нет товара». Товар переместится во вкладку «Уточнить».
• При удалении позиции из заказа — нажать кнопку «Убрать». Удаляем товар только в крайнем случае: когда нечего предложить или у покупателя замена без согласования, а близкого товара нет.
• Для заказов с заменой без согласования отклонение в цене не более 10%, для остальных — 20%.

Важные правила замен

• Не предлагать замену, если товар принципиально отличается (например, сок вместо молока).
• Если клиент категорически против замены — удалить товар (только после согласования!).
• Фиксировать замены в системе, чтобы избежать расхождений при выдаче.

Чек-лист при отсутствии товара

• Проверить наличие (если не нашли — обратиться к УМ/ЗУМ).
• Если товара нет — предложить замену (до 3 вариантов).
• Согласовать с покупателем (удаление или замену).
• Внести изменения в систему («Заменить» или «Убрать»).
• Проверить итоговую сумму (отклонение не более 10–20%).

Чек-лист сборки заказа

1. Определить приоритет (SMH → YA → МА/DX).
2. Собрать товары.
3. Проверить товары и их качество.
4. Не добавлять лишние товары без согласования!
5. Сложить товар, соблюдая товарное соседство, под камерой.
6. Передать заказ курьеру только во вкладке «К выдаче» в статусе «Оплачен/ожидает доставки».
7. В случае выдачи заказа со статусом «Самовывоз»: сверить номер заказа, нажать кнопку «Выдать заказ».
8. Проставить статус «Выдан» в приложении.

• Наполнение пакета — не более 2/3 объёма, не более 10 кг.
• Фасовочный пакет применяется для: жидких / сыпучих товаров (соусы, крупы); ФРОВ (фрукты, овощи, ягоды) с загрязнениями; охлаждённого мяса; яиц; бытовой химии и хозтоваров; йогуртов / творожков с фольгой; сопутствующих товаров.
• Расположение товаров: вниз — тяжёлые; наверх — хрупкие и мягкие; яйца — в фасовочном пакете только сверху (не снизу и не сбоку!).
• Габаритные товары (вода от 5 л, моющие средства от 5 л): не класть в общий пакет, отгружать отдельно; наклеить стикер; не класть в один пакет более 10 кг.
• Замороженная продукция: упаковывается строго в отдельный белый пакет; хранить до визита курьера в морозильной камере.
• Передаём курьеру пакет с заморозкой вместе с основным заказом.
• Курьер передаёт заказ исключительно в термосумке для соблюдения температурного режима.

1. Проверить каждое яйцо на целостность (под камерой видеонаблюдения).
2. Упаковать в фасовочный пакет и разместить сверху заказа (не снизу и не сбоку!).

Маркировка пакетов стикерами

• Префикс и номер заказа (последние 5 цифр): МА 12 345 или SMH 54 321.
• Номер пакета и количество пакетов (½, 2/2).
• Если есть заморозка — сделать отметку символом *.
• Все собранные пакеты заклеиваем наклейкой.

Пример маркировки

• 1/3 — обычные товары.
• 2/3 — заморозка.
• 3/3 — 5 л воды.

После проверки всех товаров во вкладках «Собрать» и «Уточнить» необходимо:

1. Перейти во вкладку «Собрано».
2. Нажать кнопку «Готов к выдаче».

Проверка системных ограничений

Если система выдаёт предупреждения:

Статус заказа после подтверждения

• После нажатия «Готов к выдаче» заказ переходит в статус «Собран/ожидает оплаты».
• Запрещено передавать курьеру заказы в этом статусе!
• Курьер может забрать только оплаченный заказ (статус меняется автоматически после оплаты).
• Выдача курьеру может быть осуществлена также по QR или коду.

Хранение до приезда курьера

• Хранить собранные товары в соответствии с указаниями производителя.
• Охлаждённую продукцию размещать в среднетемпературном холодильном оборудовании.
• Замороженную продукцию хранить в морозильном оборудовании.

Передача заказов курьеру

Статус заказа после подтверждения

Инструкция передачи заказов собственного сервиса (МА/DX)

Важно!

Если в заказе есть алкоголь, способ доставки возможен только самовывоз. Все товары, кроме алкоголя, покупатель оплачивает онлайн. Для выдачи заказа с алкоголем используй алгоритм ниже.

1

Попроси клиента сообщить, есть ли в его заказе алкогольные напитки:

• Если алкоголя нет — продолжайте обычную процедуру выдачи заказа.
• Если алкоголь есть — пройти на кассу и отсканировать QR-код из приложения покупателя.

Если остались заказы, сформированные до 21:00, и они не собраны — передать информацию администрации. Важно не оставлять заказы несобранными.

После этого закрыть смену и поставить ТСД на зарядку.