Памятка по сервису «Звонящая сборка»
Как быть лучшим сервисом доставки?
Обучение «Пятёрочка»
Сборка заказа
Легко и качественно
Когда мы звоним?
Как общаться с клиентом?

  • Вежливо поздоровайтесь и представьтесь

    «Добрый день! Это Пятёрочка Доставка,
    я собираю ваш заказ…»

  • Уточните у клиента, удобно ли ему разговаривать

    «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

  • Сообщите по какому вопросу звоните

    «Вы заказали молоко, оно закончилось»
    «У нас в наличии только зелёные бананы»
    «У курицы через 2 дня истекает срок годности»
    «У сухого завтрака немного помята коробка, но целостность упаковки не нарушена»

  • Предложите клиенту несколько аналогов

    Подобрать замену можно, находясь
    у полки с товаром (приоритетный способ),
    Ориентируйтесь на вес, упаковку, вкус, цену.
    либо нажав на значок лупы
    в приложении, а также можно выбрать аналоги
    из рекомендаций приложения.
Варианты результата звонка
Неправильный результат звонка снижает HПС
Экспресс-доставки
    1. Если удалось обсудить замены
    с клиентом в разговоре,
    либо клиент отказался
    от замен в разговоре

    Результат звонка: «Заменяем по телефону»

    2. Если не удалось пообщаться
    с клиентом. Аналоги клиенту
    в таком случае отправляем
    в приложении.

    Результат звонка: «Не согласен разговаривать» или «Не удалось дозвониться»

    Ошибки, которые снижают

    НПС Экспресс-доставки

    • Ставить перед фактом отсутствия товара
      При проблеме с товаром
      (отсутствие/качество/срок годности/калибр
      и пр.) предложите замены клиенту.
    • Отправлять клиента в приложение
      Если вы уже разговариваете с клиентом, проведите замену в разговоре, это поможет не только повысить лояльность клиента, но и время сборки, т.к. не нужно будет ждать согласования замен клиентом в приложении.
    • Оставлять заказ без изменений при согласовании с клиентом замены
      Это нарушение бизнес-процессов компании, влечёт за собой некорректные остатки в магазине.