Замена товара через приложение
Как быть лучшим сервисом доставки?
Обучение «Пятёрочка»
Сборка заказа
Легко и качественно
Подбор замены по звонку

Ключевая цель звонка клиенту – достичь его расположения и лояльности к сервису доставки. Важно, чтобы общение с клиентом было вежливым и доброжелательным. Звонок поможет подобрать аналоги качественнее и проще в процессе беседы.

Как начать разговор?

–Здравствуйте, это доставка Пятерочка.

Меня зовут (Иван С.), я собираю ваш заказ. Удобно ли вам сейчас разговаривать?

В наличии есть все, кроме (Кефира «Простаквашино» 0%). Я могу предложить замену (Кефир «Вкусвилл»)?

Когда мы звоним?
  • Заказанного товара

    не оказалось в наличии

    «Добрый день! Это Пятёрочка Доставка,
    я собираю ваш заказ…»

  • Товар плохого качества

    «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

  • У товара истек срок годности

    «Вы заказали молоко, оно закончилось»
    «У нас в наличии только зелёные бананы»
    «У курицы через 2 дня истекает срок годности»
    «У сухого завтрака немного помята коробка, но целостность упаковки не нарушена»

  • Согласовать зрелость/калибр/внешний вид (помятая упаковка)

    Подобрать замену можно, находясь
    у полки с товаром (приоритетный способ),
    Ориентируйтесь на вес, упаковку, вкус, цену.
    либо нажав на значок лупы
    в приложении, а также можно выбрать аналоги
    из рекомендаций приложения.
Процесс подбора замены зависит
от результата звонка

«Заменяем по телефону»

1. Если клиент ответил и готов согласовать замены в разговоре – выбираем этот результат

2. Если клиент отказался от замен в разговоре

«Не согласен разговаривать»

Клиент не готов разговаривать

«Перезвонить»

Клиент занят и просит перезвонить, либо звонок случайно сбросился

«Не удалось дозвониться»

Клиент не ответил на звонок


Критерии по которым мы выбираем
замену товара
Альтернативный товар должен быть схож по всем свойствам с отсутствующим товаром.

  • Цена альтернативы должна быть не больше 10% от стоимости исходного товара. Обращать внимание на акционные товары

  • Категория/Свойства/Упаковка должны быть одинаковыми

  • Объем не должен отличаться от исходного более

    чем на 10%

  • Вкус/жирность должны совпадать с исходным товаром

«Клиент согласен на замену»
«Клиент не согласен разговаривать» или «не удалось дозвониться»
Подведём итог
  • Предлагать замену можно только после согласования с администрацией даркстора.
  • Если для товара полностью отсутствуют аналоги, не добавляй случайные товары в качестве замены
  • Удаляй товар, но только после согласования с администрацией
  • Когда замена подобрана – переходи к фасовке.