METRO / Сбор экспресс-заказов Яндекс / Сборщик

Оглавление

1

Общие правила сборки

Следует аккуратно обращаться с продуктами и товарами. Нельзя нарушать и вскрывать упаковку товара, механически воздействовать на товар — это приводит к порче товара.
Запрещено заменять товар после его порчи в тележке. Например, замена размороженного при сборке продукта.
При сборке товара запрещается нарушать первоначальную выкладку товара, менять ротацию по срокам годности, сдвигать товар с первоначальной зоны выкладки вне установленного ценника.
Запрещено ставить товар вне его товарной категории, оставлять его в других местах.

Сборщик передаёт товар в торговом зале METRO

Товар с маркировкой

Берём именно тот товар, который отсканировали.
При замене сканируем именно тот товар, который возвращаем обратно.
Если маркировка не сканируется — товар не добавляем в заказ.

Весовой товар

Упаковать товар в пакет, взвесить на весах и наклеить этикетку.
Допустимое отклонение от веса, заявленного клиентом — ±15%.
При возврате товара на полку — расформировать пакет.

Сроки годности

Собираем товар с остаточным сроком годности не менее 2/3.
При сборке свежих групп товаров собирать товар с наименьшим остаточным сроком годности.

2

Начало сборки

1

Начало смены.

2

Начать сборку заказа и отсканировать личный QR‑код.

Экран «Начать собирать заказ» с запросом на сканирование личного QR-кода сборщика

3

Прочитать комментарии клиента!

Экран заказа с комментарием клиента — подтвердить или убрать товар из заказа

4

Собираем товар по порядку в списке.

Экран со списком товаров заказа по категориям

3

Правила сборки по товарным группам

Группируйте похожие товары вместе.
Разделяйте пищевые и непищевые товары.
Разделяйте сырые и готовые продукты.

Заморозка, мясо, молочная продукция и рыба упаковываются в пакет и термопакет METRO Chef. Яйцо и бытовая химия — в отдельный пакет. Non food и остальные товары — в свой пакет.

Схема распределения товарных групп по пакетам: заморозка/мясо/молочка/рыба → термопакет METRO Chef; яйцо/бытовая химия → пакет; non food/остальное → пакет

Упаковывайте в дополнительный пакет товары, которые:

могут испачкать другие товары;
сильно пахнущие товары.

4

Сборка весового товара вручную (исключение)

Если не сканируется EAN с этикетки — отдать информацию об ошибке в ECOM.

Печать этикетки с штрихкодом весового товара, поле веса в граммах — Собрать вручную

Ввод веса товара в граммах в приложении сборщика — Ввод весового товара

5

Просмотр информации о товаре и действия

На карточке товара показаны: остаток товара в магазине на момент заказа, количество в заказе и артикул товара.

По товару доступны действия: собрать товар вручную, заменить товар, удалить.

Если заменяемый товар маркирован — сначала сканируем его марку, затем указываем причину замены: товара нет в магазине, товар плохого качества, не подходит по сроку годности, товар закончился в течение дня.

6

Поиск товара и звонок клиенту

Сканируем по очереди, ждем, когда закрасится поле

Сборка, поиск, проверка

В случае отсутствия товара ищем его, но не более 1 минуты.
Если товара нет — подбираем замену.

Звонок клиенту

Звоним клиенту 2 раза подряд, если не поднимают трубку с первого раза; длительность ожидания ответа — не менее 20 секунд.
Если товара нет — подбираем замену. Если клиент сам сбрасывает звонок 2 раза подряд, больше не перезваниваем.

В комментариях к заказу указано «не звонить»

Звоним только, если:

отсутствует самая дорогая позиция в заказе;
нет большей части заказа — половины и более;
товар из отдельного списка исключений — звоним всегда (см. раздел «Подбор замены товара»).

Во всех других случаях при общении с клиентом

Если клиент взял трубку:

обозначаем любые отклонения от нормы (мятая упаковка и пр.);
обозначаем пограничные сроки годности (например, менее 50%);
обсуждаем замены;
сообщаем о всех отменах в списке;
сообщаем о несоответствии веса и количества в заказе. Например, если заказан 1 кг мяса, а в магазине товара меньше 2,5 кг не бывает — предупреждаем клиента.

7

Подбор замены товара

Процесс

Выбираем на замену один или два наиболее подходящих товара по характеристикам, в пределах ±15% от изначальной стоимости товара.
Сканируем товар в приложении и добавляем в заказ.
После сборки всего заказа звоним клиенту для согласования.
Важно — озвучиваем цену аналога из приложения сборки!

Связываемся с клиентом только после завершения сборки всего заказа — для согласования всех замен и отмен до нажатия кнопки «Собрать заказ».

Сервисный диалог

«Добрый день, я собираю ваш заказ из Metro (пауза). В магазине сейчас нет товара (название). Предлагаю Вам замену (название, объём/вес и другие критерии). Заменяем (пауза)?»

Список исключений — звоним всегда:

зоотовары;
продукты категории «Халяль»;
ЗОЖ;
детские товары;
парфюмерия и косметика;
не сходится фото с товаром.

Звонок клиенту

Экран заказа — если кнопка «Собрать заказ» недоступна, звоним клиенту — Если кнопка «Собрать заказ» не доступна

Экран набора номера — номер клиента маскирован, добавочный вводится автоматически — Номер маскирован, добавочный вводится сам

8

Проверка заказа

Сборшик:

Экран заказа с кнопкой «Собрать заказ» перед постом охраны — Перед охраной нажимаем кнопку

Экран заказа, который пробивается автоматически без дополнительных действий — Ничего не нажимаем, заказ пробивается

Охрана:

Статус должен поменяться на Передать заказ курьеру

9

Упаковка и маркировка пакетов

1

Завяжите пакеты согласно инструкции. Пакеты находятся в штабе сборки.

Лента стикеров с номером заказа и делением на пакеты, например 1/5, 2/5

2

На каждом стикере напишите цифры:

3

Наклейте стикеры на все пакеты заказа.

4

Разместите пакеты в зоне хранения (по необходимости) согласно температурным режимам — мороз, холод, стеллаж.

5

Заполните стикеры по количеству пакетов.

6

Упакуйте товар в пакеты и завяжите ручки.

Товар упакован в пластиковый пакет, ручки завязаны

7

Завяжите ручки ещё один раз.

Пакет с товаром, ручки завязаны повторно двойным узлом

8

Наклейте стикеры на все пакеты заказа и на верхней стороне пакета. При необходимости — добавьте наклейку «ХРУПКОЕ».

10

Памятка для выдачи заказов сборщиком курьеру

Актуально для случаев, когда курьер приехал к окончанию сборки заказа.

1

Спросить номер заказа у курьера и найти заказ в списке.

Список заказов в работе с номерами и кнопкой «Начать собирать заказ»

2

Сверить код курьера. С другим статусом заказ не выдаём!

Экран заказа с кодом для курьера и кнопкой «Передать заказ курьеру»

3

Курьер нажимает кнопку «Заказ получен». Выдаём товар. Важно проверить!

Экран курьера с кнопкой «Получить» заказ

11

Отмена заказа и технические сбои

Как отменить заказ на сканере

Пример текста: просьба отменить заказ № ____, нет позиции ___ (например, вода ARO) в магазине, клиент отказывается от заказа, нужен именно этот.

Сразу пишем, что отсутствует, или более точную причину отмены заказа — у поддержки будут уточнения, которые также необходимо отслеживать.

Экран заказа — зажать палец на номере заказа для копирования — Зажать палец на номере заказа для копирования

Меню профиля — переход в раздел «Поддержка» — Перейти в профиль — Поддержка

Чат поддержки — зажать палец в поле ввода и вставить номер заказа — Зажать палец в поле ввода и вставить номер заказа

После нажатия «Собрать заказ» появилась ошибка

Написать сообщение в поддержку об отмене заказа со сканера (текст на картинке).
Оставить весь заказ в месте хранения заказов — не разносить по магазину, так как марка могла быть пробита. Заказ не пробился, повторить не возможно — текст сообщения в поддержку.

При повторении более 1 раза — подойти на ЦОК, чтобы заблокировать ТЦ.
Не отдавать заказ курьеру.

Экран заказа с сообщением: заказ не пробился, повторить невозможно — Заказ не пробился, повторить не возможно

Экран набора текста сообщения в поддержку об ошибке пробития заказа — Текст сообщения в поддержку

Что делать, если заказ отменён

Была нажата кнопка «Собрать заказ»?

Если нет — программа даёт изменить заказ, чек не пробился:

подойти на ЦОК и проверить, пробился ли товар;
по указанию ЦОК разнести товар на полки и продолжить сборку других заказов.

Если да — любые изменения заказа запрещены, чек пробился:

оставить заказ в зоне хранения заказов;
продолжить сборку других заказов.

Как сделать скриншот на экране

Одновременно зажать нижнюю кнопку громкости и кнопку питания.

Терминал сборщика — зажать одновременно кнопку громкости и кнопку питания для скриншота

Как перезагрузить ТСД

Экран ТСД с кнопками «Выключить» и «Перезагрузить» — Выбрать «Перезагрузить»

Карта пути

12

Вопрос — ответ

Не получается открыть смену

Обратиться к супервайзеру (ЦОК).

Как завершить смену

Обратиться к супервайзеру (ЦОК).

Не сканируется артикул

Проверить, что выбран правильный артикул. Выйти в меню всех заказов и открыть заказ снова.

Не сканируется марка

Взять другой товар. Если не получается — удалить позицию и согласовать с клиентом.

Любые технические неисправности (не удаляется позиция, не открывается заказ и т. д.)

Выйти из приложения (значок квадрата — смахнуть все приложения вверх), закрыть и запустить заказ заново. Если не помогло — перезагрузить устройство.

Не нажимается кнопка «Собрать заказ» по завершению сборки, заказ не закрывается

По логике приложения корректировка суммы заказа доступна в пределах ±15% от изначальной стоимости всего заказа. Необходимо скорректировать сумму заказа — либо снизить количество весовых товаров в заказе, либо удалить какой‑то товар.

Сканер перестал сканировать EAN или марки

Выйти из заказа в основное меню выбора заказов и войти в актуальный заказ снова, нажав «Сканировать список». Если не помогло — перезагрузить сканер.

При пробитии заказа либо проверке марки появилась ошибка «Internal Server Error»

Возможно, проблема с внутренними сервисами — положить товар в корзину, переключиться на сборку другого заказа. Попробовать снова через 5 минут. Если проблема повторится — обратиться к супервайзеру.

Ошибочно нажали кнопку «Передать курьеру» (курьера ещё нет на месте)

Написать в поддержку с устройства или в Picker Web об ошибке. Взять на контроль выдачу — по приезду курьера проверить код и выдать товар.

При попытке нажать на кнопку «Собрать заказ» появляется сообщение «Не удалось загрузить данные, повторите попытку»

Попробовать нажать на кнопку в другом месте ТЦ — возможна сложность с передачей данных от нас Яндексу.

При нажатии на кнопку «Собрать заказ» появляется ошибка «Что‑то пошло не так» с набором цифр

Необходимо заменить товар с артикулом (EAN), который указан в ошибке. Пробить данный товар по кассе невозможно.

Заказ отменился и сразу упал тому же сборщику или другому сборщику

Если заказ успел пробиться — оставляем его в зоне хранения товара. Новый заказ собираем заново.