Сбор экспресс-заказов Яндекс
Инструктаж для сборщиков
Общие правила сборки
  • Следует аккуратно обращаться с продуктами и товарами. Нельзя нарушать/вскрывать упаковку товара, механически воздействовать на товар приводя к порче товара.
  • Запрещено заменять товар после его порчи в тележке. Например, замена размороженного при сборке продукта.
  • При сборке товара запрещается нарушать первоначальную выкладку товара, менять ротацию по срокам годности, сдвигать с первоначальной зоны выкладки вне установленного ценника.
  • Ставить товар вне его товарной категории, оставлять в других местах.
  • Товар с маркировкой
    • Берем именно тот товар, который отсканировали
    • При замене сканируем именно тот, который возвращаем обратно
    • Если маркировка не сканируется товар не добавляем в заказ
  • Весовый товар
    • Упаковать товар в пакет, взвесить на весах и наклеить этикетку
    • Отклонение от веса, заявленного клиентом +-15%
    • При возврате товара на полку расформировать пакет
  • Сроки годности
    • Собираем товар с остаточным сроком годности не менее 2/3
    • При сборке свежих групп товаров собирать товар с наименьшим остаточным сроком годности

Начало сборки

Правила сборки по товарным группам

  • Группируйте похожие товары вместе
  • Разделяйте пищевые и не пищевые товары
  • Разделяйте сырые и готовые продукты

Сборка весового товара вручную (исключение)

Если не сканируется EAN с этикетки, отдать информацию об ошибке в ECOM

Просмотр информации о товаре и действия

Просмотр информации о товаре и действия

  • Сборка, поиск, проверка
    • В случае отсутствия ищем товар, но не более 1 минуты
    • Если товара нет подбираем замену
  • Звонок клиенту
    • Звонок клиенту 2 раза подряд, если не поднимают трубку с 1 раза, длительность ожидания ответа - не менее 20 секунд
    • Если товара нет подбираем замену 2. Если клиент сбрасывает сам 2 раза подряд, то более не перезваниваем
  • В комментариях к заказу указано — не звонить
    Звоним только, если:
    • Отсутствует самая дорогая позиция в заказе
    • Нет большей части заказа – половины и более • Товар из списка звоним всегда
  • Во всех других случаях при общении с клиентом
    Клиент взял трубку:
    • Обозначаем любые отклонения от нормы (мятая упаковка и пр.)
    • Обозначаем пограничные сроки годности (пр. меньше 50%)
    • Обсуждаем замены
    • Сообщаем о всех отменах в списке
    • Несоответствия веса и количества в заказе. Например заказ мясо 1 кг, в магазине меньше 2,5 кг не бывает

Правила сборки по товарным группам

Процесс

  • Выбираем на замену один или два наиболее подходящих товар по характеристикам +-15% от изначальной стоимости товар
  • Сканируем товар в приложении и добавляем в заказ
  • ПОСЛЕ сборки всего заказа звоним клиенту для согласования
  • ВАЖНО – озвучиваем цену аналога из приложения для сборки!

Связываемся с клиентом только после завершения сборки всего заказа для согласования всех замен/отмен до нажатия кнопки Собрать заказ


Сервисный диалог

“Добрый день, я собираю ваш заказ из Metro (пауза) В магазине сейчас нет товара (название). Предлагаю Вам замену (название, объем/вес и др. критерии). Заменяем (пауза)?”

Список исключений – звоним всегда

  • Зоотовары
  • Продукты категории Халяль
  • ЗОЖ
  • Детские товары
  • Парфюмерия и косметика
  • Не сходится фото с товаром

Звонок клиенту

Звонок клиенту

Звонок клиенту

Звонок клиенту

Памятка для выдачи заказов сборщиком курьеру

Актуально для случаев когда курьер приехал к окончанию сборки заказа

Как отменить заказ на сканере

Пример текста: Просьба отменить заказ № ____, нет позиции ___ (например, вода ARO) в магазине, клиент отказывается от заказа, нужен именно этот


Сразу пишем что отсутствует или более точную причину отмены заказа. Так как у поддержки будут уточнения, которые также необходимо будет отслеживать

После нажатия собрать заказ появилась ошибка

  1. Написать сообщение в поддержку об отмене заказа со сканера (текст на картинке)
  2. Оставить весь заказ в месте хранения заказов – не разносить по магазину, так как могло быть пробитие марок! Заказ не пробился, повторить не возможно Текст сообщения в поддержку

  • При повторении более 1 раза подойти на ЦОК, чтобы заблокировать ТЦ
  • Не отдавать курьеру
Что делать, если заказ отменён
Была нажата кнопка Собрать Заказ? (скриншот)

Если нет, программа дает изменять заказ, чек не пробился
  1. Подойти на ЦОК и проверить пробился ли товар
  2. По указанию ЦОК разнести товар на полки и продолжить сборку других заказов

Если да, любые изменения заказа запрещены, пробился чек
  1. Оставить заказ в зоне хранения заказов
  2. Продолжить сборку других заказов
Сбор заказов
Карта пути
Вопрос – ответ