- Следует аккуратно обращаться с продуктами и товарами. Нельзя нарушать/вскрывать упаковку товара, механически воздействовать на товар приводя к порче товара.
- Запрещено заменять товар после его порчи в тележке. Например, замена размороженного при сборке продукта.
- При сборке товара запрещается нарушать первоначальную выкладку товара, менять ротацию по срокам годности, сдвигать с первоначальной зоны выкладки вне установленного ценника.
- Ставить товар вне его товарной категории, оставлять в других местах.
- Товар с маркировкой
- Берем именно тот товар, который отсканировали
- При замене сканируем именно тот, который возвращаем обратно
- Если маркировка не сканируется товар не добавляем в заказ
- Весовый товар
- Упаковать товар в пакет, взвесить на весах и наклеить этикетку
- Отклонение от веса, заявленного клиентом +-15%
- При возврате товара на полку расформировать пакет
- Сроки годности
- Собираем товар с остаточным сроком годности не менее 2/3
- При сборке свежих групп товаров собирать товар с наименьшим остаточным сроком годности
Начало сборки
Правила сборки по товарным группам
- Группируйте похожие товары вместе
- Разделяйте пищевые и не пищевые товары
- Разделяйте сырые и готовые продукты
Сборка весового товара вручную (исключение)
Просмотр информации о товаре и действия
Просмотр информации о товаре и действия
- Сборка, поиск, проверка
- В случае отсутствия ищем товар, но не более 1 минуты
- Если товара нет подбираем замену
- Звонок клиенту
- Звонок клиенту 2 раза подряд, если не поднимают трубку с 1 раза, длительность ожидания ответа - не менее 20 секунд
- Если товара нет подбираем замену 2. Если клиент сбрасывает сам 2 раза подряд, то более не перезваниваем
- В комментариях к заказу указано — не звонитьЗвоним только, если:
- Отсутствует самая дорогая позиция в заказе
- Нет большей части заказа – половины и более • Товар из списка звоним всегда
- Во всех других случаях при общении с клиентомКлиент взял трубку:
- Обозначаем любые отклонения от нормы (мятая упаковка и пр.)
- Обозначаем пограничные сроки годности (пр. меньше 50%)
- Обсуждаем замены
- Сообщаем о всех отменах в списке
- Несоответствия веса и количества в заказе. Например заказ мясо 1 кг, в магазине меньше 2,5 кг не бывает
Правила сборки по товарным группам
Процесс
- Выбираем на замену один или два наиболее подходящих товар по характеристикам +-15% от изначальной стоимости товар
- Сканируем товар в приложении и добавляем в заказ
- ПОСЛЕ сборки всего заказа звоним клиенту для согласования
- ВАЖНО – озвучиваем цену аналога из приложения для сборки!
Связываемся с клиентом только после завершения сборки всего заказа для согласования всех замен/отмен до нажатия кнопки Собрать заказ
Сервисный диалог
“Добрый день, я собираю ваш заказ из Metro (пауза) В магазине сейчас нет товара (название). Предлагаю Вам замену (название, объем/вес и др. критерии). Заменяем (пауза)?”
Список исключений – звоним всегда
- Зоотовары
- Продукты категории Халяль
- ЗОЖ
- Детские товары
- Парфюмерия и косметика
- Не сходится фото с товаром
Звонок клиенту
Звонок клиенту
Звонок клиенту
Памятка для выдачи заказов сборщиком курьеру
Как отменить заказ на сканере
Пример текста: Просьба отменить заказ № ____, нет позиции ___ (например, вода ARO) в магазине, клиент отказывается от заказа, нужен именно этот
Сразу пишем что отсутствует или более точную причину отмены заказа. Так как у поддержки будут уточнения, которые также необходимо будет отслеживать
После нажатия собрать заказ появилась ошибка
- Написать сообщение в поддержку об отмене заказа со сканера (текст на картинке)
- Оставить весь заказ в месте хранения заказов – не разносить по магазину, так как могло быть пробитие марок! Заказ не пробился, повторить не возможно Текст сообщения в поддержку
- При повторении более 1 раза подойти на ЦОК, чтобы заблокировать ТЦ
- Не отдавать курьеру
Если нет, программа дает изменять заказ, чек не пробился
- Подойти на ЦОК и проверить пробился ли товар
- По указанию ЦОК разнести товар на полки и продолжить сборку других заказов
Если да, любые изменения заказа запрещены, пробился чек
- Оставить заказ в зоне хранения заказов
- Продолжить сборку других заказов
