Сборка заказов в компании «Перекресток»
  • Добро пожаловать в команду!
    Ты начинаешь работу сборщиком заказов в компании «Перекрёсток»!

    В этом коротком курсе ты узнаешь:
    • как освоиться в новом магазине;
    • как качественно и быстро собрать заказ;
    • куда обратиться в случае возникновения вопросов;
    • как избежать частых ошибок;
    • как получать положительные отзывы и высокие оценки от клиентов.

    Также мы расскажем о способах собирать заказы более эффективно.

  • Знакомство с магазином

    Как быстро адаптироваться

  • Попроси сотрудников супермаркета показать тебе зал и склад
    Если товар не нашёлся в зале, часто его можно найти на складе
  • Изучи торговый зал самостоятельно — обрати внимание на расположение товарных групп
    Знание супермаркета поможет тебе тратить меньше времени на поиск товара и избежать возможных замен, если не сможешь найти позицию
  • Изучи место выдачи и фасовки заказов
    Узнай, где находятся холодильники и места хранения.
    Проверь наличие расходных материалов (пакетов, самоклеящихся этикеток)
  • Уточни, к кому можно обратиться с вопросами
    Во многих магазинах есть опытные сотрудники, которые готовы прийти на помощь
  • Попроси добавить тебя в чат поиска товаров, если такой есть
    Это популярная практика в магазинах — сотрудники помогут с поиском, если отправить в чат фото товара
  • Сборка заказа

    Приложение сборки

  • Если ты впервые собираешь заказы в «Перекрёстке» — обратись к директору или его заместителю, чтобы тебе создали учётную запись. Потребуется сообщить телефон, ФИО и компанию, от которой ты выходишь на смену.
  • Правила сборки
  • Заказы назначаются сборщикам автоматически, по мере поступления в очередь
  • Собирай товары по порядку, который предлагается в приложении. Продукция распределена по категориям, благодаря чему ускоряется процесс сборки
  • Если товар найти в торговом зале не удалось — поищи его на складе. Если поиск занимает больше пяти минут — предлагай замену и собирай следующие позиции
  • Маркированный товар собирается строго по кодам Data Matrix
  • Обращай внимание на срок годности продукции при сборке — в приложении указан допустимый срок
  • Отклонение по весовым товарам допускается, но не более 30%. Приложение подскажет, если возник перевес или товара недостаточно. В таком случае нужно пересобрать товар, напечатать новую этикетку и отсканировать её заново
  • Категорически запрещено сканировать один товар (вводя штрихкод вручную, или по ценнику), а вкладывать в заказ другой. Это действие называется заменой без согласования и ведет к блокировке аккаунта
  • Складывай продукцию, учитывая товарное соседство. Бытовую химию — отдельно, рыбу
    прочие продукты — отдельно. Используй фасовочные пакеты
  • В заказе могут оказаться товары, требующие приготовления (пицца, кофе). Сообщи сотруднику кафе или гастрономии, где их готовят, наименования товаров, нажми в приложении «готовится» и продолжай собирать заказ. По готовности отсканируй продукцию.
  • Качество товаров
  • Обязательно проверяй качество товаров перед сборкой, особое внимание уделяй фруктам, ягодам, овощам, мясу и рыбе. Собирай заказ как себе или своим близким.

  • Мясо и курица

  • Убедись, что:
    • поверхность не загрязнена и не заветрена
    • цвет равномерный, нет тёмных пятен
    • мясо не покрыто слизью, не липкое
    • мышечная ткань не размягчённая
    • нет неприятного запаха

  • Рыба

  • Убедись, что:
    • поверхность не мутная и не липкая, допустимо небольшое количество слизи
    • на поверхности тушки нет механических повреждений
    • глаза не впалые и не тусклые
    • жабры тёмного красного оттенка (светлые и сероватые жабры допустимы только для сибаса)
    • мясо не отходит от кости
    • нет неприятного запаха

  • Фрукты и овощи

  • Убедись, что:
    • нет механических повреждений
    • нет плесени
    • нет признаков увядания
  • Если качество товара вызвало у тебя вопросы — лучше предложить клиенту замену, о некачественном товаре сообщить продавцу отдела.
  • Звонок клиенту
  • Если заказанного клиентом товара нет в наличии или же он неприемлемого качества, то нужно позвонить клиенту и согласовать замену после сборки основной части заказа.

  • Алгоритм звонка

  • Представься
    Здравствуйте! Это доставка продуктов из сети «Перекрёсток», я собираю ваш заказ.
  • Обозначь цель звонка
    Вы заказали (название продукта), к сожалению, его нет в наличии. Я могу заменить его на другой, рассмотрите варианты замены?
  • Проявляй проактивность, помоги клиенту решить проблему
    Могу также предложить (название продукта) по цене (цена продукта).
  • Вежливо попрощайся
    Спасибо за уделённое время. Хорошего дня!
  • Во время разговора или после его окончания, в приложении положи в корзину те товары, которые выбрал клиент. Затем найди их в торговом зале, отсканируй и добавь в заказ.
  • Фасовка
  • Рассмотрим, как упаковать товар так, чтобы он не повредился при транспортировке и клиент остался доволен и поставил высокую оценку.

  • Замороженные и охлаждённые товары

  • Упаковывай товар в соответствии с температурным режимом хранения: заморозку и охлаждённые продукты отдельно.

    Маркируй замороженные товары для курьеров специальным стикером.

    Размещай их в холодильниках даже если курьеры приезжают быстро.
  • Удели особое внимание упаковке мороженого и рыбы.
    Действуй следующим образом:
    1. Насыпь в пакет лёд и завяжи его
    2. Положи лёд в пакете на дно пакета-майки
    3. Сверху положи мороженое или рыбу
  • При передаче заказа, проверь наличие термосумки/термокороба у курьера.

    Если в заказе есть охлаждённый или замороженный товар, а термосумки нет, предложи курьеру приобрести
    термопакет.

    Если курьер отказывается приобретать термопакет, не отдавай ему заказ.
    Напиши заявку на замену курьера в
    чат-бот.

  • Хрупкое

  • Хрупкие товары, например, яйца, чипсы, бутылки, маркируй стикером «Хрупкое»
  • Проверяй, не разбиты ли яйца, прежде, чем добавить их в заказ.

    Прокладывай яйца пупырчатым полиэтиленом — так они сохранятся при транспортировке.
  • Хрупкие фрукты и овощи упаковывай в коррексы (пластиковые контейнеры).

  • Готовая еда

  • Упаковывай готовую еду в специальные бумажные пакеты.

    Не забывай комплектовать одноразовые приборы.

  • Упаковка в пакет

  • Избегай тугих узлов на пакетах — клиентам они не нравятся.

    Одного узла вполне достаточно, чтобы обеспечить сохранность пакета.
  • Теперь ты умеешь формировать заказ. Далее рассмотрим, что делать, если при сборке заказа возникают проблемы.
  • Чат–бот
  • Основной способ решения проблем, возникающих при сборке — чат-бот.
    Чат-бот расположен в приложении, в правом верхнем углу.
  • Им можно воспользоваться, если:

    1. Курьер забрал не свой заказ
    2. Курьер отказался везти заказ или вернул его в магазин
    3. У курьера отсутствует термосумка
    4. У клиента необходимо уточнить информацию (например, не понятен комментарий)
    5. Курьер уехал, оставив часть заказа в магазине
  • Диспетчер, получив твой запрос ответит в этом же чате. Также в этом чате можно решить прочие проблемы, связанные с курьерами.
    По другим вопросам необходимо обращаться к администрации супермаркета.
  • Итог
  • Теперь у тебя есть все базовые знания, необходимые чтобы приступить к сборке заказов.

    Не забывай следовать инструкциям из этого курса. Это позволит клиентам получать качественное обслуживание, а тебе высокую оценку работы от директора и чаевые.

    Удачи!